最近在我身上發生了一件「比扯鈴還扯」的事，非常值得拿出來討論一番：
話說在一個週六傍晚，接到消費了許多年的乾洗店打來的電話，一位見過幾面的店員要我趕快把還放在他們家的送洗衣物取回，「不然我們幫你送也可以！」十萬火急地。我想，讓人家特為跑一趟不好意思，於是跟她約了星期一去拿。(週日不營業)
星期一依約前去，遇到的是另一位新來的年輕女生。清點了衣服，她要我付清尚欠的125元。因為之前一向是採預付2000元然後扣抵的模式，今天剛好沒帶那麼多錢，於是我問她可不可以下次拿衣服來洗時一次給2000？她斷然拒絕：「我們老闆說現在都要結清。」我也沒說什麼，掏出125給她。抬眼見店內原本掛滿衣物的空間好像都清空了，又想起那通緊急催促來拿衣服的電話，好奇地閒閒問一句：「你們是要結束營業了嗎？」小姐原本緊繃的臉上倒是放鬆點笑容，「沒有啦，沒有要結束營業。」因我手上兩件衣服提著衣架，所以問她可以給個袋子嗎？她又回復那公事公辦的冰冷態度：「我們老闆說一個袋子要5塊錢！」當場我說「好吧沒關係。」心裡雖有些嘀咕，什麼袋子要那麼貴？但也沒當回事，就這樣離開。
不料到晚上七點多，接到那個叫我趕快來拿衣服的女人的電話，劈頭解釋「我們沒有要結束營業，因為店長離職了，有很多帳不清不楚，所以老闆要我們把欠款都要收回來……」聞言，我心裡的OS是，莫非我問的那句是否要結束營業得罪他們了？不料還真是，她話鋒一轉，「我們小姐說你態度很不好，錢用丟的，所以我打電話來跟你說，因為我們店長……」又把老闆要求收欠款的話重覆一次。
「我哪有態度不好，錢用丟的？」聽到這邊我也不客氣了，「你們小姐的態度才強硬好不好？算了，我不想講她壞話。」不料對方不依不饒，還是說「我們小姐說你態度不好。」我急了：「你們有監視錄影，你看了嗎？我哪有態度不好？明明沒什麼事，你們小姐脾氣為什麼那麼大還要告狀？」她說：「我看了……嗯，也覺得好像沒什麼。」「那你看我錢有用丟的嗎？」「……」「我有兇她或怎樣嗎？」「……看起來是沒有啦，可是錄影沒有聲音。」意思竟是非要指我兇他們小姐？我不禁提高了音量，「你們為什麼要這樣打電話來冤枉客人？你麼小姐脾氣太壞了！」然後，「搭」的一聲，這位剛榮升店長的女人竟掛我電話了！換我不依不饒，又回撥，「你為什麼掛我電話？」「喔，沒有，收訊不好。」我放輕音量好好跟她講，「因為你那天打電話來要我拿衣服的口氣很急，加上你們小姐又急著收款，讓人感覺好像要結束營業了，只不過問一句，有那麼嚴重嗎？」不料她完全不聽我說什麼，還是反覆說「因為前店長把帳搞得不清不楚、我們小姐說你態度不好。」我說：「人家都是客人在客訴，有你們這樣明明沒事特地打電話來檢討顧客態度的嗎？」「你不要把我的話都往壞處想，我是覺得要互相尊重。」「我有不尊重你們嗎？今天不是你們打電話來嗎？」我再問：「世界上有你們這樣明明沒事特地打電話來檢討顧客態度的嗎？」「我覺得要互相尊重。」還是堅持地意有所指，故意答非所問，最後我說：「好吧，你們這麼缺尊重這麼了不起，那我永遠不去你們店了。」掛了她電話。
真是一次非常失敗的顧客關係處理！我願意將這位新店長來電的用意想成是要解釋店鋪仍然會繼續營業，希望客人繼續惠顧的善意。然而拙劣的話術，加上理由不足，口頭上卻莫名想強壓人的氣勢，最後越講越僵，反而徹底終結一個客戶。
台灣的服務業原則上跟隨的是日式風格，雖然沒有像日本那樣必須對客人鞠躬哈腰，「いらっしゃいませ」個沒完沒了，但總有個「顧客永遠是對的」的圭臬在規範著。各企業為了業績，總會要求員工處理好顧客關係，期望以親切走心的待客之道，提升客人回鍋的意願。長此以往，雖不見得花錢的就是大爺，卻間接造成顧客與店員之間關係的不對等，客人可以動不動為感覺花了錢沒有得到相應服務而大動肝火，店員無論對錯，大多必須忍氣吞聲道歉，即使這種關係逐漸在扭轉當中。
我就曾經在一家非常知名的餐廳親眼見識過，現場一位年輕的男店員，給我們點餐時，我覺得他笑容可掬，態度也都挺好的，可是服務另外一桌時，卻不知怎麼得罪了客人，那對夫婦大聲咆哮，不斷重覆「你毀了我們的結婚紀念日！」鬧到經理出來安撫都無效，直至給他們免單才了事。驚逢了這齣戲碼，我們不禁私下開玩笑，「以後也都這樣鬧就可以吃霸王餐。」但卻對服務業從業人員的委屈感同身受。
在我工作的單位，哇！顧客客訴的原因真是千奇百怪了，簡直動輒得咎，其中最令人無奈的莫過於「人員臉很臭」、「為什麼皺眉」……等已經單純牽涉到員工長相問題的情況了，只能另請長相討喜或聲音甜美的去道歉處理。
確實，顧客在花錢時，當然希望能有一個良好的氛圍，完成一次愉快的消費經驗。但是不要忘了，今天不管來到哪個店家，最主要的目的是什麼？總不會是為了看到店員發自內心或退而求其次的職業笑容吧？那麼只要有買到想買的東西，或者是得到價值差不多的服務，目的有達到才是正經，又何必去在意店員笑不笑，或者是態度好不好呢？
人若很容易被得罪，與其說是某種自大，卻也可能是自卑心理的反作用，以至於動不動覺得別人對不起自己。一個沒有自卑感的人，會對大多數人特別寬容，別人的表情或言詞，能激起其內心波動的機率極低，情緒相對平穩，生活過得也舒暢。
當然，有時候我們花了錢卻沒有得到等值的商品或價值，並不是不能據理力爭，而是最好平心靜氣就事論事，有時真的只是誤會。當你踩得住理時，其實沒有必要去檢討店家的態度問題。若你只抓著服務人員的態度做文章，幾乎等同於無理取鬧，很容易被歸為「奧客」之流，反而不見得能完整主張自己的權益。
相對的，開門做生意的或服務人員，既然都出來工作了，就該想想這麼辛苦的目的是為了什麼？沒有錯，說來說去還不就是為了錢？那何不把中心思想端正好，做好該做的本份，又何必去在乎客人的態度如何呢？客人兇、客人好，平常心以對，我薪水有領到就好。心放寬了，態度自然從容，否則動不動輕易被得罪，奧客自然無所不在。
──所以我說我遇到的洗衣店事件「比扯鈴還扯」，向來都是顧客動不動要客訴，沒有聽說過店家沒事找事刻意打電話死扯白冽硬要栽贓客人態度不好的。然而他們多我一個客戶不多，少我一個客戶不少；地球上的乾洗店何其多，我可以改去東家、改去西家，也沒必要非跟這家糾纏。天下本無事，庸人自擾之，店家與顧客之間的關係不外如此，合則來，不合則去，銀貨兩訖之間，大家和和氣氣，各取所需罷了。弄清這再簡單不過的關係，不單純牽涉金錢的消費糾紛，將減少很多很多。
.
留言列表
